(番外編)パソコン納得購入ガイド　DELL宮崎カスタマーセンターへ行く

DELLのサポートの拠点である宮崎カスタマーセンターに行ってきました。

DELLのプレミアムサポートセンターは宮崎にあるらしい・・・

「DELLのパソコンは高コストパフォーマンスだけど、アフターサポートがちょっと・・・。」という印象をお持ちの方もいらっしゃるかもしれませんが、最近のDELLはアフターサポートにかなり注力しています。

事実、

「実際のデルのサポートはとても親切。」
「初歩の質問にも丁寧に答えてくれた。」
「後日、同じような症状が起きていないか確認のTELをくれた。」

という声がも増えているそうです。

その理由の１つが、国内サポート拠点の強化です。

JR宮崎駅から徒歩圏内にある「DELL宮崎カスタマーセンター」。写真はカリーノ宮崎と呼ばれる建物で、4〜7階部分をDELLが貸し切って国内サポートの拠点にしています。従来は中国の大連が主体だったDELLのサポート体制ですが、満を持して2012年1月に開始したプレミアムサポートでは、全ての問い合わせがここ宮崎カスタマーセンターにつながります。

サポート対応者は全て正社員、しかも職場の雰囲気が抜群！

「なぜ、DELLの国内サポートが宮崎県なの？」と疑問に思ったのですが、DELLいわく、宮崎県は、親しみのある人が多い土地柄、かつ、サポート対応に適した人材が豊富なんだそうです。サポート対応者は全て正社員で、若い男性はもちろん女性も多く、産休後の復帰率も高いとのことでした。

DELL宮崎カスタマーセンター内の風景。写真は5階のサポートセンターで、各階毎に個人、SOHO、法人等カテゴリ別に配置されてます。電話対応だけでなく、メールやチャットでのサポートも実施しているとのことで、仕事や学業などで不在の時間帯が多い方はメール、迅速な対応を求める方は反応が早いチャットなど、個人に合わせたサポート方式が選べます。

こちらは個人向けのプレミアム電話サポートチーム。全体的に若くて、元気な担当者さんが多い印象を受けました。基本は電話対応なので普段着で勤務OKのはずですが、スーツを着た方もいます。

発売終了した旧DELL製品もありました。ハード的なトラブルは、実機を手元に置いて詳しく説明してくれるとのことです。写真の機種名が言える方は、かなりのDELLマニアかと。（笑）

ハード的な質問はもちろん、プリンターや無線LANなど付属アクセサリーに関する質問、Photoshop（フォトショップ）や年賀状印刷などソフトウェアの操作方法についても問い合わせが多いので、 ソフトウェアのメジャーアップ等が生じた場合は、その都度トレーニングを実施して知識を習得するそうです。

DELLが目指すサポートの完成形は？

パソコンの各種サポートで私が一番大切だと思うのは、顧客からの1回目の電話で解決策を提示できることです。

さすがに100％の解決率は不可能でしょうが、限りなく100％に近づけるための検討や組織全体での雰囲気作りに取り組んでいるかどうかが、今後のパソコンメーカーの明暗を分けると思っています。

その点DELLは、万が一1回目の電話で解決しなくても、顧客の都合の良い時間にサポートセンターから積極的に電話をかけたり、他の担当者が対応することになってもキチンとフォローできる組織体制を確立しているとのことでした。「顧客の視点に立って問題の本質を聞き取り、次のサポートへの情報蓄積を行うことが重要である。」とも。

各階にある休憩室。お伺いした時、ちょうどランチミーティングの最中で、サポート担当者間での情報交換やコミュニケーションを大切にされているのがよくわかりました。勤務終了後には社内サークルも活動されており、社員全体の関係を密にしているそうです。

DELLパソコンを購入するなら、プレミアム電話サポートがおすすめ

DELLパソコンを購入するなら、断然、プレミアム電話サポートをおすすめします。

プレミアム電話サポートは、パソコン本体だけでなくソフトウェアも対象となるだけでなく、宮崎カスタマーセンターの専任担当者がサポートしてくれる安心感も得ることができます。グレードアップ料金は多少割高ですが、一日に換算するとたった数十円程度なので、将来長く使うことを考えて投資しておく価値はあるかと。

仮に、サポートを頼りにしない中〜上級者の方であっても、自分で原因究明をしないと気が済まないよほどの職人肌ユーザーでなければ、短時間かつ確実な答えを提供してくれるプレミアムサポートを選ぶメリットはありでしょう。

今後、DELLは国内体制をより強化し、さらに良質のサポートを提供していくとのことです。DELLパソコンの購入に併せて、プレミアム電話サポートの選択も検討してみてください。

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